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Call Center en la nube

Realizable o utópico.

Está claro. El futuro se está inclinando a las nubes, poco a poco pero a gran velocidad todas las soluciones de tecnología se encontrarán en los grandes espacios que el Internet ofrece. Desde temas sencillos y básicos como la Ofimática hasta procesos complejos como un Contact Center se pueden gestionar, administrar y sacar provecho desde la comodidad de la tecnología clouding.

Las empresas necesitan intensificarse con las crecientes demandas de los clientes, optimizar  y renovar su ecosistema de TI existente y migrando a tecnologías que puedan garantizar una perfecta experiencia del cliente, traducido o transformado en retención de clientes con el fin de mantenerse por delante del complejo entorno competitivo.

La tecnología Call Center por las nubes

A medida que el mercado global de cloud continúa creciendo a un ritmo constante, las soluciones cloud contact center siguen siendo una herramienta sólida para ofrecer experiencias superiores a los clientes. De hecho, un informe de Forrester predice que el mercado global de nube llegará a $ 146 mil millones este año y $ 236 mil millones en 2020. Con la promesa de mayor escalabilidad, mayor eficiencia y menores costos para las empresas, las soluciones cloud son una opción ideal para las empresas que buscan optimizar sus prácticas de servicio al cliente con la máxima eficiencia.

Los grandes éxitos no están hechos por una sola persona, están hechos por un grupo de personas. Steve Jobs

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Los Call Center basados ​​en la nube hacen precisamente eso. Son un servicio basado en la red en el que un proveedor posee y opera la tecnología de centro de llamadas.

Un Call Center es un punto central en el que una empresa gestiona todos los contactos con los clientes

Por lo tanto, proporcionar sus servicios de forma remota a las empresas en un modelo de suscripción. Los centros de llamadas basados ​​en la nube están ofreciendo una manera innovadora de abordar las trampas de su negocio. Mejora la interacción del cliente, impulsando la satisfacción del cliente, así como identificar áreas dentro de la organización que mejor se beneficiarían de la implementación de este modelo.

 

Pero ¿Qué beneficios tengo realmente en un Call Center en la nube?

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Rapidez en la implementación: Los Call Center tradicionales pueden tardar meses en implementarse, mientras que los centros de contacto basados ​​en la nube pueden tardar de un par de días a una semana en implementarse. Las soluciones de centro de contacto basadas en la nube a menudo ofrecen paquetes de implementación diferentes dependiendo de la complejidad de la tarea, lo que permite que las empresas inicien mucho más rápidamente que con un centro de contacto local.

 

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Agentes versátiles: Si bien las soluciones de nube son fáciles de configurar y utilizar de inmediato, también permiten una mayor versatilidad de los agentes. La solución ofrece datos y capacidades de procesamiento bajo demanda, lo que permite a las marcas contratar a agentes de prácticamente cualquier parte del mundo y, por lo tanto, ofrecer servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las soluciones alojadas permiten a los agentes que trabajan en múltiples centros de contacto o en cualquier otro lugar trabajar juntos de manera efectiva, proporcionando a las marcas una mayor flexibilidad y máxima eficiencia a la vez.

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Agentes eficaces: Además de la mayor versatilidad en sus condiciones de trabajo, los agentes experimentan una tremenda eficiencia al usar una solución de nube. Una interfaz intuitiva les permite gestionar los datos de los clientes a través de varios canales y les ayuda a resolver los casos con mayor precisión. Las características tales como ACD, IVR y devoluciones de llamada priorizadas también ahorran tiempo a los agentes, mientras que el enrutamiento eficiente hace coincidir a los clientes con los agentes más calificados para las experiencias óptimas de los clientes.

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Flexibles y escalables:  A medida que crece su negocio, desea que sus soluciones crezcan con usted. Es mucho más fácil agregar licencias de agente a su centro de contacto en la nube que en las instalaciones. Puede ser tan fácil, de hecho, que la adición y la eliminación de agentes pueden, literalmente, tomar minutos, por lo que es la solución perfecta para las empresas con altos y bajos estacionales.

 

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Más y mejores actualizaciones: Atrás han quedado los días en los que tuvo que utilizar un disquete o CD para actualizar su software. Las soluciones basadas en la nube ofrecen a sus clientes actualizaciones de software en tiempo real que se pueden instalar fácilmente con sólo hacer clic en un botón. La naturaleza de cualquier negocio de SaaS es innovar y mejorar constantemente sus productos, así como proporcionar nuevas características, lo cual es una ventaja adicional para cualquier cliente de centro de contacto basado en la nube que pueda beneficiarse de las innovaciones en el momento en que estén disponibles.

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El dinero manda: Las soluciones en la nube son altamente rentables, ya que reducen significativamente los costos iniciales que normalmente requieren las soluciones en las instalaciones. Las soluciones de cloud alojadas pueden actualizarse a bajo costo, lo que permite a los centros de contacto integrar plataformas y reducir costos mediante el uso de un modelo de consumo de pago a medida y probar primero la solución con una prueba gratuita.

Cara a cara

Analicemos las dos modalidades en una implementación Call Center.

Costos operacionales y de propiedad

Esquema tradicional: El costo es relativamente alto. Los costos de configuración incluyen la compra del hardware (servidores, auriculares o teléfono, computadoras, etc.), licencias y el espacio de oficina necesario para su alojamiento. Otros gastos aumentan debido a la nueva tecnología revolucionaria ya las frecuentes actualizaciones de software.

En la nube: Normalmente no se requiere inversión en el hardware, por lo que estos sistemas no tienen costos de instalación sustanciales. Los únicos costes que estos sistemas requieren es una conexión a internet fuerte ya que todo está basado en la nube.

Confiabilidad en sus sistemas empresariales

Esquema tradicional: Una ventaja vital tienen los Call Centers tradicionales sobre los sistemas basados ​​en la nube es la calidad de la llamada. Sin embargo, en el caso de una avería física del sistema, afecta el rendimiento general de los centros de llamadas.

Basado en la nube: Estos son mucho más dependientes de una fuerte conexión a Internet. Por lo tanto, mejor la conexión de la más sólida atención al cliente que va a alcanzar.
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Cuanto más reciente sea la tecnología, más bien mantenido estará su TI. Los Call Centers basados ​​en la nube hacen justamente eso. SP

No todo es color de rosa

Si bien es cierto, la migración de aplicaciones, procesos y operaciones a la nube está en su máximo esplendor, también es cierto que el éxito de esta nueva tendencia en tecnología depende mucho de políticas gubernamentales y empresariales para funcionar correctamente.

El Ecuador se encuentra a paso corto ingresando a la cloud computing y esto hace que aún se tenga algo de incertidumbre en la eficacia de este tipo de proyectos. Particularmente, los Call Center 100% en la nube aún son un punto pendiente de las empresas de Tecnología por varios factores como la falta de capacitación, falta de partners o simplemente cariño a lo tradicional. Se espera que en corto plazo esta posición cambie y el Ecuador entre de lleno a gestionar sus clientes desde los cielos.

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