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Hablemos de call center

Contar con un centro de atención de llamadas hoy en día constituye un recurso estratégico para las empresas, debido a que numerosas personas utilizan los teléfonos para realizar consultas, pedir información o hacer negocios con lo que se ahorran tiempo, esfuerzo y dinero. Los clientes y consumidores prefieren el trato directo con personas para solucionar dudas o problemas.

Actualmente este servicio está siendo requerido en la mayoría de las empresas de grandes volúmenes de producción ya que sus relaciones comerciales diarias exceden la capacidad humana para ser controladas por una sola telefonista.

¿Qué es un call center?

Un Call Center es un área de la empresa que se encarga de recibir y efectuar llamadas para fines específicos por lo que debe ser sistematizada, ordenada y apoyada con tecnología de la información. Gran parte de los problemas de los clientes pueden ser solucionados por medio del contacto con la empresa a través de llamadas, obteniendo grandes beneficios para ambas partes.

La tecnología humanizada aplicada al call center ayuda a lograr experiencias de usuario muy satisfactorias..

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Decimos que un call center, se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas, se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico a los clientes.

Es una herramienta que se diseña y construye, “a medida”, atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales.!

Sakata dice que  “Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

Además que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”

Un elemento importante, como se señala en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a), ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

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¿Por qué una empresa debe contar con un call center?

Para algunas empresas, casi siempre del sector servicios, atender correctamente al cliente, no sólo en calidad sino en inmediatez, es una prioridad y una responsabilidad para poder seguir creciendo en términos generales. Por ello debe contar con los beneficios de un call center:

  • Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas.
  • Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.
  • Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.
  • Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.
  • Atención personalizada y totalmente especializada. Los agentes de un Call Center dedican todo su tiempo a la atención de sus clientes. Por tanto, logran atender de una forma más cercana y de mejor manera, porque no hay distracciones ni actividades secundarias, lo que garantiza una atención siempre correcta 

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Importancia de contar con herramientas para el call center

El contar con herramientas que ayuden a mantener un buen servicio en un call center, puede suponer un salto de calidad en la empresa. Tanto a nivel de funcionalidad, ya que se podrá ahorrar en recursos, dinero y espacio, como a nivel humano,  los agentes podrán trabajar desde cualquier lugar además de poder disfrutar de un trabajo más ameno.

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Brindar a los agentes las herramientas que precisan para un trabajo eficiente que les permita brindar mejores respuestas al cliente. Por otro lado, la autonomía y el poder de decisión frente a determinadas situaciones que se le puedan presentar con el cliente, y finalmente, la facilidad y el  acceso a la información necesaria para poder responder eficientemente y sin equivocaciones frente a dichos requerimiento

Si los procesos de atención están bien definidos para cada una de las campañas, y el agente bien capacitado sobre ellos, la posibilidad de errores se reduce considerablemente.

Para que el agente tenga poder de decisión, primero debe disponer del conocimiento  adecuado y además de toda la información que necesita.

Cuando el agente adquiere confianza, ya está en condiciones de dar un paso más y resolver de forma autónoma algunos de los requerimientos que se le presenten.

La simplicidad en el acceso a la información es muy importante para el cumplimiento de las tareas de agente de forma eficiente. Por eso, dentro de lo posible, es deseable que cuenten con una aplicación que consolide datos y funcionalidades de varias aplicaciones, con el fin de que puedan acceder a toda la información y registrar todo lo necesario de forma unificada.

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes que ellos se den cuenta de que lo necesitan. Steve Jobs

Hoy en día, los call centers son una magnífica combinación de tecnología y personal. Cuando el equipo humano está formado y motivado adecuadamente, es el momento en que realmente pueden generar experiencias positivas para los consumidores y clientes de las marcas.

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