CRMNegociosTecnología

Contact Center: tecnología al servicio del cliente

La atención al cliente en las empresas es clave en el desarrollo del negocio. Un diálogo continuo y prolongado en el tiempo donde se escuche y se tome en consideración las necesidades de los consumidores es de vital importancia.

Hay ocasiones en las que las compañías se concentran más en adquirir nuevos clientes en lugar de mantener a sus anteriores clientes, por lo que una forma de mantenerlos y lograr que crezca y mejore su perspectiva de la empresa hacia ellos es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico.

¿Qué es un Contact Center?

El término Contact Center (inglés) o Centro de Contacto (español), se define como una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de gestiones, es similar a un call center; sin embargo éste expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja otros medios como  fax, e-mails, chats y redes sociales entre otros.

Se debe agilizar los trámites y ofrecer un servicio personalizado a los clientes para que su experiencia de uso sea positiva y satisfactoria.

Imagen relacionada

El principal objetivo de los Contact center es atender a las peticiones y consultas de los clientes de la forma más óptima posible concentrando todos los canales y ofreciendo un servicio uniforme.

Un Contact Center puede jugar un papel importante en el éxito de su compañía!

Los agentes telefónicos, son las primeras personas con las que sus clientes entran en contacto cuando necesitan ayuda o tienen un problema, por lo que dichos agentes hablan en nombre de su empresa y siempre asegurando que sus clientes reciban atención profesional y un servicio de excelencia.

La implementación de un Contact Center es debido a que muchos clientes manifiestan quejas de que las compañías no tienen un área especializada en atención a clientes, la tardanza en atenderles y la falta de respuesta a sus requerimientos, dándoles una mala atención y generando una reducción de ingresos a la compañía al perder a sus clientes.

Los contact centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado reditable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de estos centros.

Principales ventajas de un contact center

Resultado de imagen para diferencia entre call center y contact center

  • Atención más personalizada en función de las circunstancias personales de cada cliente. Esto permite dar una respuesta integraday a la menor brevedad aumentando la satisfacción de los clientes.
  • La centralización de los servicios de atención al cliente permite afianzar la identidad de marca en mejor medida ya que todos los mensajes se gestionan desde el mismo punto. A nivel operativo, la concentración de todos los canales de comunicación reduce las incidencias generales.
  • Refuerza la relación marca-cliente al favorecer el diálogo y la comunicación entre ambas partes. Del mismo modo, la atención personal de los operadores del Contact Center humaniza los productos y servicios de la organización.
  • Permite conocer en su totalidad el nivel de servicio ofrecido, estudiar la interactividad del cliente a través de todos los puntos de contacto.
  • Sirve de herramienta de estudio para el análisis de los clientes para mejorar el servicio, detectar necesidades y nuevas oportunidades de negocio.

Contact centers vs. call centers, ¿cuál es la diferencia?

Aunque ambos términos se emplean indistintamente, la diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.

Imagen relacionada

Un call center tradicional puede ayudar a aligerar la carga de trabajo diaria de la empresa, ya que permite el enfoque en monitorear y operar las funciones principales del negocio, mientras lleva a cabo el manejo de llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.

Resultado de imagen para contact center

Los contact centers representan la evolución del call center, cubren todo, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital. Éstos administran un volumen grande de correo ordinario y electrónico, interacciones sociales y tráfico telefónico (tanto de entrada como de salida) y procesan las necesidades de comunicación de las empresas creando mejores experiencias en el servicio de los clientes y usuarios. Es una opción que vale la pena explorar para asegurar la correcta atención de cada interacción.

Importancia de aplicar tecnología en un Contact Center

Los consumidores han evolucionado y las empresas no pueden quedarse atrás. La rapidez y la consistencia son los pilares de cualquier servicio de atención al cliente, en los últimos tiempos el Contact Center es el eje de la experiencia del consumidor, lo que agrega un valor más allá de la simple atención. Podemos ver casos, en los que los compradores se marchan cuando tienen problemas con la atención recibida del servicio al cliente.

El Contact Center debe adaptarse a las nuevas tecnologías y estrategias porque ¡contestar al teléfono ya no es suficiente!, estos deben ofrecer a los consumidores el mejor servicio y la mejor atención personalizada.

Incorporar soluciones automáticas o de autoservicio que recopilen información integrada con la recopilada en el resto de canales es un punto muchas veces olvidado. A veces la información no está consolidad o no es accesible al agente que está en línea con el cliente.

La evolución de las nuevas tecnologías favorece al desarrollo de nuevas estrategias para que los consumidores tengan una mejor experiencia de usuario. Dentro de estas estrategias, cabe destacar la posibilidad de ofrecer todas las opciones de comunicación posible, como por ejemplo el canal social o el de autoservicio. Sin embargo, una mala implementación de las nuevas tecnologías puede generar fallos.

Calidad de servicio, no es lo que tú das. Es lo que el cliente recibe. Peter Drucker

El éxito y tiempo de vida de una compañía, no proviene de sus productos, proveedores o empleados, proviene de sus clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay crecimiento. Los avances en las tecnologías de telefonía y datos están impulsando el cambio.

Etiquetas
Ver más

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ver también

Close
Close