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Fidelización de clientes

Importancia dentro de las empresas

Tal vez no son muchas las razones, pero sí lo suficientemente decisivas como para pensar que la estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio, aunque también es una de las más descuidadas. Es un concepto que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

¿Qué entendemos por fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es una forma de asegurar ventas, ya que es más fácil y barato conseguir que un cliente vuelva a comprar que conseguir que un nuevo cliente compre. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.

La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error.

Fidelización de clientes - check

Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal.

 ¿Por qué fidelizar? Ventajas

La fidelización es imprescindible hoy día debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar conservar sus mejores clientes, procurando la satisfacción plena de éstos con nuestros productos, y generando un vínculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura el agrado del cliente, y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad positiva entre los conocidos.

La ventaja de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la subsistencia de nuestro comercio.

Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes.

Fidelización de clientes - cierre de negocio

Tipos de programas de fidelización

Por su formato
  • Programas de fidelización con tarjeta física.
  • Programas de fidelización online (versión escritorio y móvil).
  • Apps.
  • Programas de fidelización mixtos (tarjeta física, online y apps).
Por su modelo de afiliación 

Casi todos los programas de fidelización son gratuitos, sus miembros no pagan nada por acceder. Sin embargo, existen otros en los que los usuarios tienen que pagar por convertirse en miembros.

Por su estrategia de fidelización 
  • Programas de puntos: son los más comunes. Basan su estrategia de fidelización en la acumulación de puntos a lo largo del tiempo, su objetivo es establecer relaciones duraderas con sus miembros.
  • Programas mixtos: su estrategia de fidelización se basa tanto en la acumulación de puntos como en las recompensas monetarias.
Por su mecánica de participación 
  • Programas que premian la frecuencia de compra: Son aquellos que ofrecen recompensas a sus miembros por una acción vinculada a la compra.
  • Programas que premian la compra y la interacción: Son los que premian tanto la frecuencia de compra como las interacciones que realicen sus miembros, ya sea compartiendo contenido de la marca en redes sociales, o participando en los juegos de la plataforma, o respondiendo a encuestas de cualificación.
Por su programa de incentivos
  • Incentivos directos: Premios por acumulación de puntos o simplemente por pertenecer al club, en forma de descuentos y regalos directos. Es importante que estos programas cuenten con un catálogo de incentivos asociado.
  • Incentivos por sorteo:Los miembros de estos programas no canjean sus puntos acumulados por premios directos, sino por participaciones en sorteos inmediatos o a medio plazo.
  • Servicios financieros: Ofrecen condiciones especiales de crédito a sus clientes. 

Estrategias de fidelización

Fidelización de clientes - acuerdo

Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender

Una de las razones por las cuales hacemos referencia a construir relaciones, es porque denota un interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico. Muchas empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el interés en la venta.

Fidelización de clientes - cierre de venta

Exceda las expectativas

Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le prometieron. Así, en lugar de usar palabras adornadas en su comunicación en las que la gente no cree, trate de usar un lenguaje escueto y sencillo, y más bien haga que sea la experiencia que brinda aquella que hable por usted.

Fidelización de clientes - clientes

Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente

Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total.

 

Fidelización de clientes - mensajes

Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje

Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.

Fidelización de clientes - atención personalizada

Brinde atención personalizada

Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicación fluya de una forma espontánea y no con discursos preestablecidos, así como el que haya una estructura organizacional en el que las personas están empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y valoradas.

Fidelización de clientes - equipo de trabajo

Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a los mismos. Todo lo que pueda hacer en pro de sus empleados y de crear un buen ambiente redundará en una mayor satisfacción de los clientes.

Fidelización de clientes - planes de fidelización

Implemente planes de fidelización

Los planes de fidelización son una buena forma de generar lealtad. Bien sea que pueda implementar un programa de acumulación de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto siempre será una buen alternativa para recompensar a sus clientes más leales.

Fidelización de clientes - detalles emocionales

Sorprenda con detalles emocionales

Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños, un detalle con componente emocional es una excusa para que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso puede tomar información de su CRM o seguir a sus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses.

Fidelización de clientes - precios especiales

Conceda precios especiales

Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de fidelizarlos.

 

Fidelización de clientes - boletín de noticias

Diseñe un boletín exclusivo para clientes

Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o eventos, puede ser una gran manera generar lealtad entre sus clientes. La importancia de tener un CRM o de seguir a los clientes en los diferentes frentes digitales, es la posibilidad de conocer más sobre ellos. Ayudarles con información relevante siempre generará valor.

Fidelización de clientes - reconquistar clientes

Aproveche los errores para reconquistar al cliente

Por más que se traten de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre existe la posibilidad de cometer errores. Aún cuando se genere una mala experiencia a un cliente, existe una forma de enmendar. Esto puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso y recuperar una relación.

Fidelización de clientes - sugerencias y retroalimentación

Pida sugerencias y retroalimentación

Los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. El problema es que no siempre estamos dispuestos a escucharlos. El pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.

CONCRETAR UNA VENTA ES IMPORTANTE. LOGRAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE ES VITAL.  Stan Rapp

Siempre será mucho más rentable y gratificante contar con clientes que nos acompañan durante largo tiempo. Es la permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para las personas que nos importan.

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