CRMTecnología

Diferencias entre CRM y ERP

En la actualidad, una adecuada gestión en el mundo empresarial es un factor fundamental que puede suponer la clave del éxito de la compañía. Por ello, el hecho de tener un sistema informático que nos ayude a gestionar el negocio, podría proporcionar a la empresa  una serie de ventajas como la reducción de costes asociados a los procesos y productos, la mejora de la imagen externa de la organización o la orientación a la satisfacción de los clientes, entre otras.

¿Qué herramienta usar?

Entre los diversos softwares empresariales, los más comúnmente conocidos son el sistema ERP (Enterprise Resource Planning, por sus siglas en inglés) y el CRM (Customer Relationship Management). Sin embargo, a la hora de escoger el sistema de información que más se adapta al negocio, existen diferentes alternativas, como pueden ser los ERP o CRM. Estos dos conceptos, con frecuencia pueden generar confusión entre los empresarios, sean estos de grandes empresas o de Pymes (pequeñas y medianas empresa).

Son aplicaciones semejantes, porque permiten la comunicación entre todos los departamentos de una organización, pero son sistemas que están planteados para distintos objetivos.

 

Los sistemas de gestión cada vez son más demandados, y siempre que se escojan bajo un análisis exhaustivo de las necesidades reales, pueden constituir un aspecto fundamental para buenos resultados sostenibles en el tiempo.

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Disponer de ambas herramientas es de gran utilidad para las empresas, porque tratan de mejorar un negocio y son una herramienta clave para gestionar una proyección de crecimiento. 

 

Definición de CRM (Customer Relationship Management)

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En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Podemos decir que CRM es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:Funcionalidad de las ventas y su administración, telemarketing, manejo del tiempo, servicio y soporte al cliente, marketing, manejo de la información para ejecutivos, integración del ERP( Enterprise Resource Planning ), excelente sincronización de los datos, e-Commerce, y servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

Ventajas:

  • Relaciones con los clientes: Facilita la interacción entre la empresa y los clientes, mediante diversos canales de comunicación, gracias al almacenaje de información de interés.
  • Diferente a la competencia: Con la información disponible, acerca de los clientes, la empresa puede conocer y segmentar los mercados y desarrollar campañas efectivas y exitosas de marketing.
  • Sustenta la planificación: crea una plataforma con correos electrónicos, llamadas telefónicas, comentarios, minutas de reuniones, etc., que está permanentemente disponible para todos los empleados.
  • Información inmediata: Los empleados tienen acceso centralizado e inmediato a los datos de interés, acerca de los clientes, sus historiales, productos, precios, etc., desde cualquier lugar.
  • Incrementa la lealtad: Con la información detallada, el empleado puede desarrollar relaciones más personalizadas con el cliente y aumentar sus niveles de satisfacción.
  • Captar nuevas ideas: El cliente es una fuente de información de necesidades y preferencias. Su opinión, registrada en el CRM, es importante para mejorar la variedad y calidad de los productos y aumentar la productividad de la empresa.
  • Orientar las estrategias: Con el historial y el conocimiento acerca del comportamiento de compra de los clientes, los departamentos de mercadeo pueden recurrir a las comunicaciones personalizadas.
  • Aumentar las ventas: Un amplio conocimiento acerca de los clientes permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a sus necesidades, por lo que el ingreso también es mayor, mediante un menor ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de ventas y marketing.

Desventajas:

  • La aceptación de los clientes: La posibilidad de que se presente cierta resistencia de algunos sectores a compartir la información.
  • Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la formación del personal, para que aprenda a utilizar la información e interactúe con los clientes y clientes potenciales.
  • Resistencia: La resistencia a la innovación es cada día menor, pero es posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para que acepte, se adapte y utilice el CRMcomo instrumento de beneficio para clientes, el flujo de trabajo, el desempeño de los empleados y el crecimiento de la empresa.

Definición de ERP (enterprise resource planning)

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Son los sistemas de información gerenciales, que integran y manejan muchos de los negocios asociados con  los distintos recursos, aspectos y cuestiones de las operaciones de producción, y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular.​ Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

Ventajas:

  • La información a la que se accede está ahí en tiempo real y es absolutamente confiable. Esto se debe que que se usa una sola base de datos común para todas las unidades de trabajo.
  • No hay registros duplicados ni reproducción de las operaciones, es decir, se evita la redundancia.
  • Se  aumenta el rendimiento de todas las unidades de trabajo que conforman su negocio porque se aprovecha mejor el tiempo.
  • Optimizar el control y el análisis de las decisiones gerenciales hay, a largo plazo, reducción de costos para la empresa.
  • Se reduce el tiempo de respuesta en la atención a clientes.
  • Una empresa con un sistema ERP es más competitiva en el medio en el que se desarrolla.

Desventajas:

  • No garantiza el éxito total de la empresa. La cultura organizacional, saber cómo involucrar al personal y prever los cambios que sin duda sufrirá la organización al usar este sistema de administración, son elementos muy importantes  para la culminación de la implementación.
  • La efectividad del sistema ERP puede disminuir si hay resistencia en compartir la información entre las unidades de negocio o departamentos. Debido a los fuertes cambios que la implementación del sistema ERP conlleva en la cultura de trabajo, es posible que haya personal poco capacitado o desinteresado en hacer uso del mismo.
  • Los beneficios de contar con un sistema ERP no se presentan de inmediato con la implementación del software, éstos serán evidentes tiempo después de que el sistema esté en ejecución.
  • La culminación de la implementación depende de la capacidad y destreza de la mano de obra, implica también la educación y capacitación, para hacer que el sistema se aplique correctamente.
  • Su compra es muy costosa y su personalización aún más.  

DIFERENCIAS ENTRE UN CRM y UN ERP

Las diferencias esenciales entre un CRM y un ERP son:

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Los objetivos de cada uno de ellos son muy diferentes, un ERP está diseñado para la gestión y control de los procesos y procedimientos de la empresa mientras que el CRM se centra en la gestión de las ventas y los clientes que la empresa tiene.

 

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Un ERP se relaciona con las diversas áreas de la empresa, producción, logística, distribución, facturación y contabilidad son los módulos que generalmente más se instalan cuando una empresa implementa un ERP. Un CRM consta de módulos para la gestión de clientes, ventas y marketing.

 

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La implementación es la mayor barrera que las empresas encuentran a la hora de plantearse un software de gestión, es muy diferente en ambos casos. Un CRM es mucho más fácil y ágil de instalar ya que no contempla casi todas las áreas de la empresa, en el caso de un ERP el proceso es mucho más complejo ya que al abarcar un gran número de áreas de la empresa se complica todo un poco más y la implementación suele alargarse más en el tiempo.

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Al igual que la implementación, los costos de ambas herramientas son muy diferentes. Un CRM es más económico al controlar menos áreas de la empresa y al alargarse menos el tiempo su implementación. Un ERP tiene un coste más elevado, además, al utilizarlo más personas de la empresa, el coste de las licencias de uso también hará que el precio total suba.

 

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El tamaño de la empresa se debe tener en cuenta a la hora de elegir el software a emplear. Un ERP está pensado para empresas medianas o grandes, una empresa pequeña no va a poder aprovechar todo el potencial que un ERP puede desarrollar ya que muchos módulos no se llegarán a utilizar. Un CRM sí que se puede adaptar a empresas más pequeñas porque se centra en la gestión de clientes y existen CRM libres, sin coste de licencias, que por su reducido coste se pueden implementar en PYMES y sacar el máximo beneficio que pueden aportar a las empresas.

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La diferencia más importante entre ambos es el uso y provecho que una empresa va a poder sacar de cada uno de los softwares.

Un CRM se centra en clientes y ventas.

Un ERP se centra en el control de la productividad y de los empleados.

Cabe decir que ambos programas no son incompatibles, de hecho algunas empresas optan por una integración entre ambos. Está claro, que no es lo más común pero también se da el caso, así consiguen un control total de la gestión de la empresa, pero esto no está al alcance de muchas compañías, en especial de las PYMES.

El vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos.

Philip Kotler

Se deben valorar varios factores críticos, el primero y principal es tener claros los objetivos que se pretenda conseguir al implantar uno de los dos sistemas. Otros factores como el precio, el tiempo o el tamaño de la empresa también se debe tener en cuenta para elegir la mejor opción para las organizaciones.

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