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Conozcamos los tipos de CRM

Contar con un conocimiento detallado de nuestros clientes es indispensable y el CRM (Customer Relationship Manager, por sus siglas en inglés) nos da herramientas, para poner a cada uno de ellos bajo la lupa. Sin embargo hay que saber diferenciar las herramientas que la gestión de relaciones con los clientes nos brinda.

Con un CRM se puede recoger una base de datos con la información de la gestión de ventas, las conversaciones con clientes (emails, reuniones o llamadas), estas estarán almacenadas en una misma plataforma y de esta forma gestionar de mejor manera la información.

Un CRM es una estrategia de negocio planificada para gestionar clientes, no es una tecnología o un producto simplemente.
Resultado de imagen para computer hands crmImplementar un CRM proporciona beneficios para el cliente, los cuales retornan en beneficios para las empresas.

Hoy en día es imperativo, contar con herramientas que nos ayuden a entender mejor las necesidades de los clientes.

Un CRM es algo más que un simple software, es un modelo de negocio que aporta valor a la estrategia de la empresa.

Aunque muchos únicamente ven al CRM como una herramienta comercial, la revolución empresarial lo ve como la oportunidad de recoger datos objetivos y trabajar conforme a ellos, mejorando las relaciones con sus clientes.

 

Tipos de CRM

CRM Colaborativo

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Es el que está relacionado con las nuevas tecnologías. Los clientes disponen de multiplicidad de canales. Es el que sustenta que la empresa muestre un solo rostro empresarial, permite la atención o interacción de clientes a través de una multiplicidad de canales de contacto.

Esta integración de canales abarcará desde las tradicionales atenciones en puntos de venta, en oficinas, o telefónicamente, hasta la interacción con los procesos y sistemas de la empresa, a través de un PC, una tablet, un celular, o cualquier tipo de dispositivo inteligente que esté a disposición de los consumidores. Esta comunicación asegurará que cuando un cliente decida utilizar distintos canales por distintas circunstancias, no perciba diferencias en el resultado final.

Algunas de las bondades más importantes del CRM Colaborativo:

  • Permite crear una interacción compleja que va más allá del simple intercambio de información.
  • El cliente podrá participar en la prestación o confección de los servicios o productos a adquirir.
  • Facilita la interacción a través de múltiples canales de contacto, ofreciendo versatilidad y comodidad a los clientes desde cualquier ubicación geográfica, a cualquier hora y cualquier día.
  • Facilita la inclusión de los nuevos canales de contacto, que vayan surgiendo por el avance progresivo de la tecnología.
  • Permite satisfacer los nuevos estándares de servicio que surjan a medida que el uso de los nuevos canales de contacto se hagan habituales.
  • Dependiendo del nivel de automatización e integración con otros sistemas permitirá la interacción de todos los que participan en el proceso hasta llegar al producto final en manos del cliente.

 

CRM operacional

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El CRM Operacional es el motor para la  gestión o Front Office. Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa. Se puede decir que el CRM Operacional recibe del CRM Colaborativo los requerimientos e información de los clientes, para gestar la correspondiente atención y procesamiento, a través del respectivo módulo o módulos de gestión o Front Office  que son Servicio al Cliente, Ventas y Marketing.

Incluso si el requerimiento lo necesita, interactuará con procesos del Back Office como son contabilidad, finanzas, recursos humanos u otros que pueden estar o no automatizados a través de sistemas ERP. Las respuestas a emitir, también son controladas y administradas por el CRM Operacional. Toda la información de lo recibido, procesado y emitido, es clasificada y almacenada. Así también, el CRM Operacional genera requerimientos de información segmentada a tomarse desde el almacén de datos, para alimentar sus procesos de gestión.

En definitiva el CRM Operacional, es responsable de la gestión de Ventas, Marketing y Servicio al Cliente, además de la integración con otros sistemas existentes.

A continuación se enuncia algunas de sus funcionalidades:

  • Permitir los procesos de interacción con los clientes, generando atención y proceso de todo lo que los clientes piden y reciben.
  • Gestionar y automatizar los procesos relacionados con Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.
  • Capturar todos los datos de clientes disponibles y alimentar al almacén de datos, que servirá de suministro para el CRM Analítico

Por lo general la mayoría de empresas empiezan a implementar por el CRM Operacional, mejorando la atención al cliente, luego optimiza la fuerza de ventas, e integración de diferentes canales de contacto.

 

CRM Analítico

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La esencia del CRM Analítico es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones. Se podría decir que el CRM Analítico es el que se dedica a conocer realmente a los clientes, es la parte inteligente o de análisis.

La gestión del CRM Analítico es lo que se conoce como Business Intelligence  o inteligencia de negocios, que consiste en recolectar, transformar y poner a disposición información relevante de los clientes.

El CRM Analítico está formado por aplicaciones informáticas orientadas a extraer

conocimiento mediante técnicas de interpretación de tendencias para volúmenes de datos, como también de identificación de patrones de comportamientos, similitudes de perfil o de preferencias de consumo. Sin embargo las herramientas de análisis, pueden ir desde simples informes, hasta un alto nivel de complejidad.

El CRM Analítico trabaja apartado del trajín de la actividad diaria del CRM Operacional y del CRM Colaborativo, sus procesos se ejecutan con fechas de corte que permiten analizar a manera de fotografías secuenciales de una película, las tendencias e interpretar resultados, prever situaciones y, en general conocimiento a partir de la información disponible. A continuación se enuncia algunas de sus bondades:

  • Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de marketing.
  • Medir campañas de marketing.
  • Medir la eficiencia de la fuerza de ventas.
  • Medir consecuencias del accionar competitivo.
  • Medir los niveles de servicio e índices de satisfacción de clientes.
  • Conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente o grupo de ellos.
  • Crear información estructurada a partir de datos simples.
  • Interpretar y realizar predicciones sobre comportamientos y tendencias.
  • Ofrecer perfiles, modelos y ´record scoring´ sobre clientes.
  • Disponer de diversos tipos de información como por ejemplo productos a ofrecer,valor del cliente en la empresa, etc.
  • Permite personalizar la relación con el cliente en base al conocimiento.

Un CRM es capaz de capitalizar, mediante seguimiento, procesos de contacto y control, las necesidades de cada cliente.

Un CRM automatiza la gestión de la relación con el cliente, permitiendo ofrecerle mayor valor a través de servicios personalizados y, en consecuencia, incrementar los beneficios para la empresa. Por eso entender el tipo de proyecto que se quiere acometer para la empresa ayudará a establecer un objetivo estratégico, que permita guiar y liderar el proyecto de forma más estructurada y objetiva.

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