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Brindar experiencias al cliente a medida que cambian sus expectativas

La satisfacción del cliente es vista como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción de los cliente está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial.

Nadie sabe cuál será el próximo gran canal de comunicación; no obstante, el hecho de quedar rezagado y desactualizado implica grandes riesgos. Por eso las empresas más innovadoras recalcan el valor de simplificar las operaciones como forma de construir relaciones más estrechas con los clientes en todos los canales de comunicación.

Transformación digital y lealtad de clientes

Hoy, cuando se está hablando tanto de la transformación digital como parte de la estrategia de un negocio, sin lugar a dudas es una gran oportunidad para implementar acciones que permitan optimizar la administración de la relación con clientes y de la experiencia para alcanzar su lealtad, gracias a los avances en hardware y software, seguridad digital, internet de las cosas, CRM, entre otros. El siguiente paso es tener la visión para ponerse en movimiento.

Actualmente, las nuevas tecnologías presentan oportunidades insospechadas para identificar, conocer, entender y diferenciar a los clientes con el fin de agregarles valor y alcanzar su lealtad.

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Hacer que el cliente regrese y lograr su lealtad, es una de las prioridades de toda empresa, esto implica entregar a las personas una experiencia positiva o inolvidable en cada interacción, donde las herramientas tecnológicas juegan un papel esencial.

La creciente expectativa por un servicio superior impulsa los esfuerzos para avanzar y perfeccionar las soluciones digitales.

Es importante construir estratégicamente relaciones  para hacer que el cliente regrese  siempre, gracias a una experiencia positiva y satisfactoria de principio a fin, al encontrar el producto o servicio correcto, en el momento correcto a la medida de sus gustos y necesidades, en donde  las herramientas tecnológicas juegan un papel esencial.

Esto se logra en primer lugar gracias a una estrategia de experiencia de cliente clara y además establecida en todos los niveles en la organización como parte de su cultura, y en segundo lugar, al apoyo de la tecnología para implementarla con el compromiso de los empleados.

Líneas de acción para desarrollar la experiencia del cliente

Reporte de McKinsey sobre experiencia del cliente:

  1. Definir un propósito y aspiraciones claros de la compañía. Aquí nos referimos a la visión y la misión de la empresa. Además, es importante que en esta era de redes sociales y multimedia estas ideas se hagan claras para el público.
  2. Desarrollar un entendimiento profundo de lo que les importa a los clientes. Las compañías deben tener claro qué características de su negocio son las que más tienen valor para los segmentos de clientes críticos.
  3. Usar psicología comportamental para administrar las expectativas de los clientes. Esta debería ser una herramienta de base para los diseños de estrategias.
  4. Reinventar la experiencia del cliente usando tecnologías digitales. Los clientes contemporáneos están acostumbrados a la inmediatez, personalización y conveniencia. Los líderes en experiencia al cliente pueden mejorar al digitalizar los procesos detrás del servicio al cliente.
  5. Usar la experiencia con los clientes para mejorar los procesos con los empleados. Las compañías exitosas en experiencia de sus clientes han motivado a sus empleados con esos casos de éxito.Existen cuatro reglas para motivar a los empleados: Primero, escucharlos y suplir sus necesidades. Segundo, contratar por sus actitudes, nos sus aptitudes. Es recomendable que les proponga a sus empleados propósitos, no reglas. Y cuarto, deles espacio para que tengan autonomía al mejorar la experiencia del cliente.
  6. Para mejorar constantemente, establecer métricas. La clave para satisfacer a los clientes es no solo medir lo que sucede, sino también usar esos datos para llevar a cabo acciones concretas.

CAMBIOS DEL CLIENTE DIGITAL

El principal cambio de la digitalización es el comportamiento de los clientes. Los clientes digitales están más informados, son móviles, compran por diversos canales, interactúan con otros a través de redes sociales y quieren experiencias personalizadas.

QUIERE UN TRATAMIENTO INDIVIDUALIZADO

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Los consumidores digitales esperan encontrar en tiempo real soluciones altamente personalizadas. El nuevo marketing utiliza tecnologías, especialmente las sociales, para posibilitar la interacción individual con consumidores a los que queremos, no sólo atraer, sino seducir para que se conviertan en fans. Queremos que nuestros clientes nos busquen cuando nos necesitan, que vengan a nosotros. Y para ello, necesitamos un marketing radicalmente diferente.

EL CLIENTE ESTÁ MÁS INFORMADO

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Las búsquedas online son la primera fuente de información declarada por los consumidores para el momento cero de su decisión, superando incluso a los consejos que proporcionan amigos o familiares, que aparecen en segundo lugar. Aparecen también entre las primeras alternativas la comparación de productos online y sólo en el cuarto lugar la información que proporciona directamente el fabricante en su página web.

La probabilidad de que el cliente tome una acción voluntaria y consciente de búsqueda activa de información por medios digitales es muy alta.

EL CONSUMIDOR DIGITAL ES MÓVIL

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El papel de la movilidad es cada vez más relevante. Antes sólo se producía cuando los consumidores disponían de un PC en el que realizar una búsqueda. Los consumidores buscan información en la red continuamente, incluso en el propio punto de venta.

La realidad es que la mitad de las búsquedas de información sobre productos de consumo se llevan a cabo desde dispositivos móviles, las empresas de gran consumo o los restaurantes, por ejemplo, tienen por tanto que poner especial atención a las búsquedas desde dispositivos móviles.

EL CLIENTE DIGITAL ES SOCIAL

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El cliente digital se informa y decide en comunidad, influido por recomendaciones de personas a las que no conoce personalmente. Antes los compradores comentaban las bondades del producto en la cola frente al mostrador, ahora lo hacen en Facebook. Los consumidores digitales, hablan sobre sus marcas, piden consejo a otros compradores antes de realizar una compra, expresan su descontento si sus proveedores les decepcionan, recomiendan sus productos favoritos.

Si se quiere tener alguna posibilidad de influir en los clientes, se debe dejar de pensar en términos de marketing directo y unidireccional y abrazar al nuevo marketing centrado en el contenido, más sutil, que aporte valor a los consumidores.

EL CLIENTE DIGITAL COMPRA POR MÚLTIPLES CANALES

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Lo digital está incrementando los puntos de contacto con los clientes. Las empresas tienen múltiples canales de venta que frecuentemente no están bien sincronizados. La gestión de la multicanalidad se convierte en estratégica. Las empresas líderes digitales serán aquellas capaces de entender las necesidades de los clientes, integrando la información recogida en los distintos canales por los que interactúan con ellos.

Nuestro atractivo para el cliente depende de la experiencia que seamos capaces de crear para él.

CLAVES PARA BRINDAR UNA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EXCEPCIONAL

CONOCER MEJOR A LOS USUARIOS

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Los datos permiten a las empresas desarrollar imágenes sofisticadas de sus clientes. Sin embargo, confiar sólo en datos crea un punto ciego.

Al mismo tiempo, las grandes ideas no son valiosas si no se empaquetan, se comparten y se convierten en acciones efectivas en el tiempo. A medida que las compañías aumentan la amplitud y la profundidad de las ideas, es crucial entender cómo estas ideas se alinean con la estrategia general de negocio para que la gente no se pierda en las cantidades sin fin de los datos de los clientes.

SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

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Nuestra generación móvil y siempre conectada demanda experiencias muy diferentes de las empresas y organizaciones, incluida la administración pública. Las expectativas de los usuarios sobre su experiencia de compra son mayores que hace tres años atrás. Nadie quiere hacer fila para obtener un producto y/o servicio. En su lugar, quieren hacer todo en línea.

Para impulsar esta actividad a escala, las empresas están comenzando a poner en marcha los motores de personalización. Estos son sistemas basados en datos que automatizan la toma de decisiones, activan acciones basadas en la actividad del cliente e iteran sus comunicaciones basándose en lo que aprenden. El marketing activado por datos basados en las necesidades, intereses y comportamientos en tiempo real de una persona puede aumentar las ventas totales.

GESTIONAR LA REALIDAD OMNICANAL

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El punto de partida para entregar valor es entender los intentos que hacen los usuarios para llevar a cabo una tarea, como comprar un producto, abrir una cuenta, experimentar un producto, ajustar un servicio, etc. Estos son a menudo recorridos complejos que realiza el usuario a través de sitios web, redes sociales, tiendas, servicio al cliente y otros puntos de interacción.

En la mayoría de las empresas, estos puntos de interacción son gestionados por diferentes áreas dentro del negocio. El problema, por supuesto, es que el cliente espera que la marca actúe y hable de manera consistente en todos estos puntos de contacto, con una sola voz y con la misma información a mano. Esto requiere un proceso integrado, en donde cada parte del negocio proporcione contenido consistente, oportuno y relevante como parte de una experiencia completa del usuario.

BIG DATA

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Las empresas tienen un montón de datos sobre sus consumidores, a partir de los cuales pueden aprender más acerca de ellos. El problema es que muchas áreas diferentes dentro de la organización poseen sus propios conjuntos de datos, los cuales no se comparten ampliamente.

Las empresas necesitan centralizar sus datos, de manera de tener una sola visión con la que todos los miembros del negocio concuerden y pueden acceder. Una cuestión clave no es sólo recopilar y clasificar los datos, sino facilitar el acceso a los usuarios dentro de la organización. Sin embargo, para ello es necesario comunicar activamente las recompensas y los beneficios del sistema para que tanto los distribuidores como las funciones de la empresa compartan sus datos.

CONTAR CON PERSONAS, PROCESOS Y GUIA ADECUADA PARA TRANSFORMAR DIGITALMENTE UNA EMPRESA

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Existen empresas que construyen una experiencia de usuario que hacen una diferencia en las vidas de sus clientes. Sin embargo, no es fácil encontrar a la gente que creen este tipo de experiencias. Diseñar las interacciones con los clientes es una habilidad tanto como un arte. Por esta razón, las empresas que quieren ser un éxito en el mundo digital deben incorporar la tecnología en su vida cotidiana.

Algunas empresas han creado equipos ágiles con personas de diferentes departamentos de la empresa que trabajan en conjunto para ofrecer experiencias específicas al cliente, para esto necesitan contar con apoyo a nivel ejecutivo.  

La prestación de servicios digitales ha surgido como un motor principal en la adaptación de la experiencia del cliente en casi todos los sectores.

Es importante anotar que la transformación digital, seguirá cambiando la manera de aproximarse a los clientes. Para eso, es necesario que las inversiones en tecnología puedan ser útiles para enfrentar los desafíos del mercado a largo plazo, entre los cuales se encuentra las relaciones personales con sus clientes para ofrecerles lo que realmente necesitan y alcanzar su lealtad.

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