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Estrategia omnicanal para Call Center

El término experiencia del cliente no es nuevo en la industria, pero jamás se había presentado tanta variedad en las formas de interacción entre agente y cliente.

Al presentarse una integración de las tecnologías en los procesos de experiencia del cliente, surge la necesidad de que las empresas adapten más canales de contacto para ofrecer una mejor experiencia de cliente, es decir, una experiencia omnicanal.

Omnicanalidad 

Admitir la omnicanalidad es darle la bienvenida a una amplia variedad de canales de comunicación, tales como el teléfono, la respuesta de voz interactiva (IVR, Interactive Voice Response), las aplicaciones para móviles, el correo electrónico, las redes sociales o los chats en directo; no garantiza que el cliente reciba un servicio extraordinario, de hecho, a veces, ocurre todo lo contrario.

La omnicanalidad es el resultado de un cambio de mentalidad empresarial.

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En una solución omnicanal el cliente el cliente se relaciona de modo natural a través de los diferentes canales con los que cuenta la marca, a cualquier hora del día y cualquier día de la semana.

La experiencia de cliente no empieza y termina en el cliente, la satisfacción de los agentes es de vital importancia para poder ofrecer al cliente una mejor experiencia posible.

El auge de las nuevas tecnologías en el comercio ha provocado una carrera de incorporación a los nuevos canales que iban surgiendo por parte de las empresas que no querían quedarse atrás.

A los canales tradicionales, como la tienda física o el teléfono se le sumó la creación de webs con progresivas mejoras, y a estas les sucedió la aparición de las redes sociales y las aplicaciones para smartphones. Es común encontrar marcas que utilizan cada uno de estos medios, pero que lo hacen de forma que todos son independientes entre ellos.

Hoy los call centers no tienen otra opción más que enfrentar la transformación: Los consumidores tecnológicos de hoy exigen poder comunicarse con las empresas por el medio que prefieren. Es crucial poder conectarse con los clientes por un canal preferido, para lo cual se debe integrar todos los puntos de contacto y canales en una sola plataforma.

 

Virtudes que acompañan la omnicanalidad

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  • Unificación de canales: dejar las interacciones de forma individual y a través de un solo canal para integrar los canales y generar resoluciones integradas.
  • Comprensión multicanal: el paso previo a ser omnicanal requiere de una atención personalizada a través de cada canal en particular.
  • Formación: entrenamientos actualizados que se adapten a los cambios de cada canal para aumentar la calidad del servicio de atención.
  • Afianzar la lealtad de los clientes: la omnicanalidad genera un mayor nivel de satisfacción en los clientes y atrae a los potenciales que aún no tomaron la decisión.
  • Seguimiento de la comunicación: la oportunidad de mantener la interacción, más allá de un cambio repentino de canal. Un cliente puede comunicarse mediante una red social, pero querer continuar a través de una llamada telefónica para escuchar la voz de quien está atendiendo su consulta.

Ventajas de carácter omnicanal

La experiencia omnicanal mejora la rentabilidad, el desarrollo de estrategias que permitan la innovación y la integración de todos los canales disponibles de comunicación. La experiencia omnicanal integra la totalidad de los canales del mercado y exige una profesionalidad acorde a cada uno de ellos durante el cumplimiento de las tareas. El foco de atención radica en ofrecer un servicio de atención profesional omnicanal.

La construcción de planes de acción basados en el concepto de una atención profesional omnicanal se  relaciona con el capital humano, sus comportamientos en cada comunicación y genera las siguientes ventajas:

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  • Proactividad: mostrar una buena predisposición para resolver las inquietudes en todos los canales.
  • Tiempos de espera: disminuir la espera de los clientes aumenta su satisfacción según el servicio de atención recibido.
  • Credibilidad: las palabras del personal ganan prestigio y son más buscadas por los clientes.
  • Entrenamiento constante: incorporar habilidades y conocimientos permite ofrecer una mejor resolución según el perfil de cada cliente.
  • Movimiento en redes sociales: analizar las respuestas en el Social Media para prever movimientos y ofrecer un mejor servicio.
  • Percepción del cliente: transmitir el compromiso y la voluntad de generar resoluciones positivas como el eje central de todo servicio de atención y de programas de lealtad.
  • Aumento de oferta: adoptar omnicanalidad genera nuevos productos y servicios acordes a las demandas de los clientes. Los servicios de atención requieren planes de sencilla adaptación y una alta capacidad de atracción ante los potenciales clientes.
  • Empatía: comprender que los clientes forman parte del proceso de un servicio de atención permite cambiar roles y observar una inquietud desde su punto de vista.
  • Adaptar las estrategias: evolucionar los planes para integrar los canales de atención implica conocer las reacciones de los clientes y sus exigencias según las innovaciones del mercado.

Construcción de experiencias omnicanal

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Servicio personalizado: ofrecer una atención con la capacidad de adaptación a las demandas de cada cliente crea una experiencia única en toda interacción.

Procedimientos de gestión: definir los pasos en cada canal en particular para saber cómo actuar en toda comunicación.

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Equipos preparados: transmitir la tranquilidad de que siempre habrá alguien disponible para responder inquietudes, más allá del canal elegido.

Cantidad de personal: contar con guardias mínimas en todos los canales para lograr la omnicanalidad.

 

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Productividad: incrementar la calidad de los productos o servicios de atención por la integración de canales.

Planes de acción: estrategias que incluyan y se adapten a todos los canales de atención al cliente.

 

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Inclusión de tecnologías: adaptación a las últimas tecnologías como la gestión de bases de datos, sistemas CRM, ampliación de medios de pago mediante transacciones electrónicas, niveles de seguridad y el desarrollo de una interfaz gráfica amena para combinar los canales.

Ser profesional requiere demostrar en cada comunicación una capacidad y una dedicación que represente de forma genuina el servicio de atención.

La omnicanalidad integra los canales disponibles y transmite un mismo mensaje. Lograr unificar ambos conceptos en una estrategia profesional omnicanal, mejora el servicio, la experiencia del cliente con la marca y encamina los esfuerzos en la dirección que los clientes están esperando para afianzar su elección.

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