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La importancia del seguimiento a clientes

Las pequeñas o medianas empresas no deben centrarse únicamente en vender o conseguir grandes y nuevas cuentas, tampoco dar por sentada la satisfacción de los clientes con sus servicios. Es importante prestar atención a sus clientes actuales, sin importar qué tan pequeños sean, esto es esencial para mantener un negocio, lo que significa tener un proceso íntegro y funcional en sus labores, para dar un correcto seguimiento de ellos.

Importancia del seguimiento

El primer paso para hacer un seguimiento de clientes es contar con una ficha de cada cliente, donde consten los datos de contacto y otros datos de interés, como pueden ser los de compra que permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos de los clientes para ofrecerles lo mejor en cada momento.

Otro punto importante es agradecer al cliente por su compra o uso de servicios, incluso en algunas ocasiones si es necesario se puede hacer mediante una carta de agradecimiento.

Para mantener clientes no basta con cerrar una venta, es necesario hacer un correcto seguimiento; que sea moderado, y sin saturar al cliente.

Un seguimiento adecuado y bien estructurado, también es parte del proceso de ventas.

El seguimiento al cliente, una vez que se ha hecho una venta permitirá lograr nuevas compras, como parte fundamental del éxito de las pequeñas y medianas empresas.

Otro punto importante es agradecer al cliente por su compra o uso de servicios, incluso en algunas ocasiones si es necesario se puede hacer mediante una carta de agradecimiento.

Puede ser útil, aunque no en todas las pequeñas o medianas empresas, llamar al cliente unas semanas después de la venta para saber si está satisfecho con el producto o servicio obtenido; o si el cliente acude a al negocio se le puede preguntar sin que parezca agobiante, o simplemente hacerle una sugerencia para hacerle interesante.

Otra manera que algunas empresas utilizan es la de elaborar un cuestionario, donde el cliente pueda valorar la satisfacción con el producto o servicio, incluyendo la atención recibida, esto se  lo puede hacer vía Internet y en tiendas offline, o incluyendo un buzón de sugerencias.

Las ventajas para las pequeñas y medianas empresas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son:

  • Permite conocer mejor y saber qué es lo que necesita los clientes para ofrecer y conseguir más ventas.
  • Permite fidelizar al cliente y no dejarlo ir a otra empresa.
  • Permite desarrollar tácticas para hacer que el cliente vuelva.
  • Permite recordar al cliente que la empresa existe para brindarle lo que necesita.
  • Permite informar al cliente  sobre promociones de interés y poder conseguir más ventas.
  • Permite desarrollar un efecto viral
  • Permite conocer más facilmente los clientes que se han perdido, e incluso buscar las razones.
  • Permite asesorar y guiar al cliente en caso de ser necesario, sobre el mantenimiento del producto o servicio adquirido. 

Claves para dar seguimiento

Desarrollar la relación con los clientes

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Sabemos que para una empresa es mucho más costoso conseguir clientes nuevos, que conservar los que ya se tiene; por ello si un cliente está satisfecho con el producto o servicio que adquirió es más probable que vuelva, antes que uno que no conoce el negocio.

Para esto se recomienda llamar a los clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si el negocio puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se les mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.

Agregar valor al producto o servicio

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Es muy útil llegar con una oferta especial y sin ningún compromiso, esto quiere decir presentar al producto o servicio con ofertas adicionales que el cliente necesite; en algunas ocasiones las pequeñas y medianas empresas sólo hacen ofertas especiales para atraer nuevos clientes.

 

Personalizar el seguimiento

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Es importante tener en cuenta, que un cliente no es un número más en la lista, cada cliente es diferente. Después de conseguir un cliente, se debe personalizar el trato con el mismo, saber que es lo que necesita, lo que le gusta y cuál es su forma de consumo. Esto estrecha relaciones marca una experiencia positiva con el cliente.

Innovar el negocio

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Se debe recordar que tanto la competencia como el mercado, están cambiando constantemente, y las pequeñas y medianas empresas deben adaptarse a estos cambios, así como los productos y servicios. Por ello es importante innovar cada vez que se pueda, ofreciendo nuevas formas de satisfacer a los clientes, usando el adecuadamente el conocimiento y estrategias que posean, y porque no, utilizar una herramienta como un sistema CRM que ayude en el manejo de la información y las relaciones con los clientes.

Investigar un poco

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Para las pequeñas y medianas empresas la información será la base del éxito, por lo que no está demás elaborar planes sistemáticos para conocer la satisfacción del cliente, aplicar encuestas sobre los productos o servicios, e investigar lo que hace y ofrece la competencia. Esto mantendrá al negocio más estable.

 

Hacer que el cliente regrese

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Al momento de cerrar una venta de un producto o servicio, no quiere decir que se el trabajo se ha terminado, este  termina cuando el cliente regresa nuevamente por el producto o servicio. Las pequeñas y medianas empresas no deben perder de vista al cliente que aún no ha sido fidelizado, ya que hay una competencia que estará detrás de él.

 

Toda pequeña o mediana empresa debe prestar atención a sus relaciones con los clientes.

Muchas veces las pequeñas y medianas empresas evitan hacer seguimiento porque temen al rechazo. Pero también lo evitan porque no saben cómo hacerlo eficientemente. Todo implica que se pongan el objetivo de aprender a hacerlo pues es una habilidad de marketing importante.

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