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Pilares básicos para implementar un sistema CRM

Para poner en acción un sistema CRM, es importante conocer a profundidad las necesidades y preferencias del negocio. Esto permite a las pequeñas y medianas empresas diseñar estrategias que atiendan de manera puntual esas necesidades y preferencias. Por lo que para su ejecución, se requiere de conocimientos previos que encaminen la elección de un sistema CRM adecuado.

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo, nunca puede dejarse un sistema CRM únicamente en manos de ella.

Los pilares de un sistema CRM, deben ser tomados y valorados, de manera que su integración permita alcanzar beneficios tangibles a través del conocimiento de los clientes.

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El camino para transformar una pequeña o mediana empresa en una empresa centrada en el cliente, debe contar con la ayuda que ofrece un sistema CRM.

Pilares básicos en un proyecto de sistema CRM

Es importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos, las pequeñas y medianas empresas deben tener en cuenta los siguientes pilares básicos:

Estrategia

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Dentro de las pequeñas y medianas empresas, la implantación de un sistema CRM, debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma.

Un proceso correcto es que un sistema CRM, sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

Gente

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La implantación de un sistema CRM no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Por ello el componente de la gente es el más difícil, dado la sensibilidad que existe hacia el cambio.

Un sistema CRM, que apoya y/o automatiza procesos integrados al cliente, implican generalmente cambios en la manera en que la gente realiza su trabajo, es por eso que el personal que no haya participado en la formulación del cambio, y no reciben suficiente información sobre el uso de un sistema CRM que no estarán capacitados para lograr el éxito.

El factor humano es el pilar prioritario en el desarrollo de la estrategia, por lo que, se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

Procesos

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Para las pequeñas y medianas empresas, es importante la redefinición de los procesos que permitan optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo así procesos más eficientes y eficaces.

El componente proceso en un sistema CRM es el más delicado, ya que la automatización inadecuada de un proceso solamente acelerará el proceso erróneo. Actualmente la mayoría de empresas tienen procesos del negocio de trato en persona con el cliente; y muchos de estos procesos necesitan ser puestos al día o ser sustituidos.

Para realizar un cambio de proceso eficaz, una pequeña o mediana empresa, necesita primero examinar bien cómo funcionan los procesos existentes del negocio con la interacción directa con el cliente. Luego necesita reajustar o sustituir el proceso que es poco óptimo por uno que sea útil para la empresa.

Tecnología

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Para las pequeñas y medianas empresas la tecnología es un elemento abrumador, esto debido al número de alternativas que hay. Por lo que se manejan dos temas muy importantes relacionados con la tecnología: Negociar con los vendedores de sistemas CRM y mantenerse en los primeros lugares en las tendencias de tecnología CRM.

También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. 

La tecnología es totalmente secundaria, elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave para el éxito.

Antes de adentrarse en un proyecto de sistema CRM, es importante que la pequeña o mediana empresa tenga en claro qué objetivos quiere conseguir. Teniendo clara esa definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis exhaustivo previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.

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