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Implementación de CRM en pequeñas y medianas empresas

Un sistema CRM proporciona a las pequeñas y medianas empresas que se enfrentan al cliente una vista única y completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales. También, mejora la capacidad para procesar de forma precisa y oportuna las solicitudes y pedidos de los clientes.

¿Qué buscan las empresas en la implementación de un sistema CRM?

La implementación de un sistema de CRM es solo una parte del cambio necesario, y las pequeñas y medianas empresas necesitan alinear diversos aspectos organizativos, como procesos de negocios, estrategias, apoyo de la alta gerencia y capacitación de los empleados con el sistema CRM.

Un sistema CRM permite la gestión eficaz de las relaciones con los clientes; las pequeñas y medianas empresas pueden analizar los comportamientos de los clientes, identificar patrones de compra y descubrir relaciones causales.

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La Gestión de la Relación con el Cliente, es el enfoque adoptado por las pequeñas y medianas empresas en sus relaciones con el cliente.

La característica más importante de un sistema CRM, es su capacidad para analizar datos de una amplia gama de canales de comunicación.

Un sistema CRM aumenta la satisfacción del cliente debido a su capacidad para aumentar la lealtad del cliente y limitar las deserciones y quejas de los clientes.

Las pequeñas y medianas empresas pueden ofrecer servicios personalizados a cada cliente a través de una acumulación de información para descubrir tendencias ocultas en el consumo. La personalización de las ofertas mejora la percepción de una empresa, por lo tanto, afecta la satisfacción del cliente.

Además, un sistema CRM ayuda a administrar de manera eficiente la relación de las firmas de los clientes y administrar las relaciones de los clientes de manera más efectiva en las fases de iniciación, mantenimiento y terminación de las relaciones. El objetivo es asegurar que la organización sirva al cliente de manera eficiente.

¿Cuáles son los beneficios de la implementación de CRM?

La implementación de un sistema CRM brinda grandes beneficios a las pequeñas y medianas empresas.

Mejoras en las relaciones con los clientes.

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CRM garantiza una mejor satisfacción del cliente. A través de la adaptación de CRM, todos los aspectos relacionados con el marketing y el servicio pueden realizarse de manera organizada. Los servicios también se ofrecen a los clientes a través de una mejor comprensión de sus preocupaciones; esto aumenta significativamente la lealtad del cliente y reduce las incidencias en las que los clientes se sienten frustrados. Los propietarios de negocios pueden recibir comentarios continuos de clientes que tocan productos y servicios ofrecidos. Las referencias de los clientes también se pueden mejorar ya que los clientes satisfechos pueden recomendar a sus amigos y conocidos.

Incremento de los ingresos.

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El uso de CRM aumenta significativamente las ganancias de ingresos. A través de los datos recogidos de los clientes, las campañas de marketing se llevan a cabo con eficacia. A través del análisis de hábitos de gasto de los clientes, las empresas pueden implementar diferentes conjuntos de recursos y atención a diferentes tipos de consumidores, por lo tanto, asegurando que las promociones de productos lleguen a un grupo objetivo específico de clientes.

Maximización de ventas adicionales y ventas cruzadas.

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Vender es la práctica de ofrecer a los clientes servicios y productos que se encuentran en la misma categoría que los comprados. La venta cruzada, por otro lado, es la venta de productos que se complementan entre sí en función de la compra anterior del cliente. Estos enfoques se realizan después de las interacciones entre el equipo de marketing y los clientes que pueden expresar libremente sus necesidades, deseos y patrones de compra. Los datos obtenidos durante estas interacciones se almacenan y luego los ejecutivos de la empresa acceden a ellos y promocionan sus productos si se detecta una oportunidad. Esto maximiza tanto la venta como la venta cruzada.

Mejora de la comunicación interna.

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El sistema CRM mejora la comunicación dentro de las pequeñas y medianas empresas. A través de la adaptación de CRM, diferentes departamentos pueden compartir datos de clientes que mejoran el trabajo en equipo. Esto reduce el riesgo de que los departamentos trabajen como entidades aisladas, por lo tanto, mejorando tanto la rentabilidad como las relaciones con los clientes.

Marketing óptimo

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Por lo tanto, las necesidades y el comportamiento de los clientes se comprenden mejor a través de CRM, lo que permite a la empresa saber el momento correcto para realizar campañas de marketing. CRM también permite a los vendedores identificar las bandas de clientes más rentables. Esta información se utiliza para grupos prospectivos similares en el momento adecuado. Por lo tanto, los recursos de marketing se utilizan al máximo, y la empresa se ahorra la molestia de invertir en campañas de marketing que no logran captar a los clientes.

¿Posibles problemas en la implementación de un CRM?

Costo de adquisición

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Al evitar el CRM solo se restringen los potenciales de crecimiento de las organizaciones, las pequeñas y medianas empresas tienden a rehuir la adopción del CRM debido al costo considerable de la implementación. Antes de la adopción del nuevo sistema, las empresas evalúan los beneficios que se acumularán del sistema en comparación con los costos en que se incurrirá en la adquisición del sistema. Los costos son aún más altos en las organizaciones que tienen poca comprensión de cómo se puede implementar un sistema en particular de manera rentable.

Falta de experiencia

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La tecnología de la información obliga a las organizaciones a retrasar la implementación de la infraestructura de CRM, esto influye negativamente en los propietarios de negocios para que crean que no sería útil para la pequeña y mediana empresa. Esto puede remediarse empleando expertos adecuados y capacitados para un sistema de CRM exitoso. Muchas pequeñas y medianas empresas no adoptan el CRM en sus negocios porque no saben dónde comenzar la implementación.

Compra de empleados

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En ocasiones, los empleados pueden no estar dispuestos a adoptar un nuevo software debido a las dificultades para usarlo, la sensación de que el software es demasiado complejo o la falta de entusiasmo para aprender algo completamente nuevo. Es importante evaluar la aceptación de los empleados antes del despliegue de CRM. La participación de los empleados se puede mejorar estableciendo la visión, personalizando las tareas, realizando seguimientos y solicitando comentarios de los empleados sobre la efectividad del sistema de CRM.

Aspectos importantes en la implementación de un CRM

Establecer requisitos y objetivos.- La implementación de CRM debe tener un propósito que debe definirse y una meta que debe alcanzarse. Se debe reunir los requisitos y establecer objetivos claros.

Educar a los empleados para el cambio.- preparar a los empleados para el cambio y capacitarlos para la implementación, de modo que sean más propensos a adaptarse al nuevo sistema.

Seleccionar un proveedor adecuado.- analizar a fondo a los proveedores y seleccionar un proveedor que esté alineado con los objetivos y metas.

Seleccionar un producto escalable.- seleccionar un producto escalable con perspectiva a largo plazo, que pueda ampliarse a los requisitos, y proporcionar características y funcionalidades que se necesiten a medida que crece el negocio. 

El enfoque más innovador de un sistema CRM, exige centrarse en mejorar la experiencia de los clientes.

En la actualidad existen varias opciones disponibles para que las pequeñas y medianas empresas elijan el mejor y más adecuado sistema de gestión de la relación con el cliente. Las herramientas como la extracción de datos, la base de datos relacional y el almacenamiento de datos son importantes en los sistemas de CRM, junto con la participación activa de los usuarios finales, como el departamento de marketing, ventas y finanzas, en la fase de implementación.

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