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CRM: núcleo para transformar pequeñas y medianas empresas

En un futuro cercano, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Para ello las pequeñas y medianas empresas deben estar preparadas para cumplir con las crecientes expectativas de los clientes en cada etapa del viaje, que es cada vez más complejo.

El hecho es que, lo que llamamos experiencia del cliente, no se limita sólo a clientes externos, las pequeñas y medianas empresas deben pensar también en empleados, futuros empleados, proveedores y socios como es que experimentan la marca a través de múltiples canales.

El CRM correcto debe servir como fuente central para administrar perfiles de clientes, clientes potenciales, socios, proveedores y empleados. Debería ser el centro de la pila tecnológica, creando cohesión y armonía entre herramientas tecnológicas y el flujo de datos.

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La transformación digital y la gestión de la experiencia del cliente no se pueden desacoplar. 

Los expertos en Tendencias digitales señalan, que  las pequeñas y medianas empresas que lideran las experiencias del cliente tienen casi cinco veces más probabilidades que otras de tener una tecnología altamente integrada y basada en la nube. Además, las empresas con una tecnología unificada tienen  más probabilidades de superar significativamente sus principales objetivos comerciales.

La tecnología es la base para una mejor experiencia

Para las medianas y pequeñas empresas tener un centro tecnológico efectivo es fundamental para transformar digitalmente la experiencia del cliente. Si bien la mayoría de empresas saben la importancia de tener una estrategia digital, la mayoría lucha por crear una experiencia eficiente ​​porque la cantidad de herramientas tecnológicas a nuestra disposición ha creado un entorno extremadamente fragmentado. Como resultado, los equipos dentro de organizaciones están utilizando un montón de tecnologías que no se comunican entre sí, lo que lleva a silos de datos e ineficiencias extremas, lo que complica innecesariamente el proceso.

CRM: más que marketing y ventas

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Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es esencial para superar el desafío de la fragmentación y la inconsistencia en la gestión de la experiencia. Aunque la mayoría de las pequeñas y medianas empresas de hoy utilizan algún tipo de CRM, estas valiosas herramientas rara vez se utilizan más allá de las funciones de marketing y ventas. Es una oportunidad perdida.

Los CRM son mucho más que simples herramientas para progresar prospectos a través del embudo o como un lugar para almacenar información de contacto. Pueden, y deben, ser utilizados en varias funciones de la organización para crear experiencias ricas para cada parte interesada. Cuando se cuenta con el CRM correcto, resuelve los dos desafíos más grandes que enfrentan la mayoría de las empresas cuando se trata de la gestión de la experiencia de los interesados: silos de datos y fragmentación.

Innovando el caso de uso de CRM

Debido a que la funcionalidad de un sistema CRM se expande mucho más allá del marketing y las ventas, las pequeñas y medianas empresas innovadoras están utilizando los CRM para organizar experiencias muy personalizadas en áreas como:

• Reclutamiento y onboarding.

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Atraer al talento adecuado es lo suficientemente desafiante, pero cuando se trata de una posición altamente calificada, es exponencialmente más difícil. El proceso lleva mucho más tiempo y, a menudo, involucra esfuerzos de varios departamentos y entidades externas. Hoy en día, las nuevas contrataciones potenciales deben recibir el mismo trato que los clientes. Deben estar en el centro del proceso y al usar un sistema CRM basados ​​en la nube, puede transformar y optimizar la experiencia.

• Autoservicio.

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Estamos viendo esto en casi todos los sectores, en los que las pequeñas y medianas empresas utilizan un sistema CRM para que los clientes e incluso empleados puedan dirigir sus propias experiencias. El problema es que, tradicionalmente, esto se ha ejecutado a través de portales externos que crearon silos de datos. Pero con las plataformas basadas en la nube, puede crear un sistema de interacción y crear una vista única y unificada para todos los interesados, de modo que todos trabajen desde la misma vista y habiliten la comunicación omnicanal en la experiencia del cliente. Esto mantiene al cliente en el centro de todo y se vuelve más sobre la gestión de la experiencia del cliente frente a la gestión de relaciones con el cliente.

• Experiencia de empleados y clientes.

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Algunas pequeñas y medianas empresas están incorporando tecnología avanzada como inteligencia artificial en sus sistemas CRM para identificar y resolver los puntos débiles y los posibles problemas antes de que se conviertan en un problema. La experiencia de las partes interesadas ha sido reactiva anteriormente, pero ahora puede ser más proactivo, identificando y resolviendo problemas antes de que se den cuenta. 

Los productos y servicios digitales, van mucho más allá de ofrecer una experiencia positiva al cliente: ahora hay que ser proactivos y preceptivos para comprometer a los clientes y organizar su viaje satisfactoriamente.

Un sistema CRM puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a organizar experiencias con especificidad y particularidad en lugar de mediocridad, pero comienza con una base sólida, aprovechando el conjunto de herramientas adecuado y creando los procesos y sistemas correctos para recopilar y utilizar esa información.

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